| | SAN MARTÍN GUTIÉRREZ, Sonia; DÍEZ-BERNAL REBOLLEDA, Fernando-Moisés
Departamento de Economía y Administración de Empresas. Facultad de CC. Económicas y Empresariales. Universidad de Burgos
 RESUMEN
La mayor parte de la literatura en marketing relacional estudia las relaciones entre miembros del canal de distribución olvidando el papel esencial que desempeña el consumidor en sus relaciones con la empresa. Por el contrario, el consumidor desempeña un papel esencial para la estrategia de la empresa y se hace necesario saber qué tipo de consumidores están dispuestos a comprometerse con la empresa. Así, podemos distinguir dos tipos de consumidores principales: los que desean mantener relaciones con pocas o una única empresa (clientes “relacionales”) y los que prefieren no comprometerse con una opción determinada (clientes “transaccionales”). Por ello, el objetivo de esta comunicación es caracterizar a los clientes que desean mantener relaciones duraderas con una empresa determinada y a los clientes que prefieren entablar intercambios con diferentes empresas. Para detallar el perfil de ambos grupos de clientes, se utilizan variables demográficas, socio-económicas, de personalidad, de hábitos de compra del individuo, las razones de compra del producto o servicio, el aspecto más valorado en la compra, el grado de fidelidad, las razones de fidelidad o de infidelidad (según el caso) y la marca de la agencia de viajes o del automóvil. El trabajo de campo se realiza para dos sectores diferentes y de notoria relevancia en nuestra región: el servicio que presta una agencia de viajes y la compra de un automóvil. Además, se ofrece una comparación de los resultados obtenidos en ambos casos (producto y servicio).
 8o Congreso (Valladolid, 2002), La empresa en Castilla y León II
Comunicaciones 2, páginas 15
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