| | GARCÍA GÓMEZ, Blanca; MUÑOZ SÁNCHEZ, María Dolores
Departamento de Economía y Administración de Empresas. Universidad de Valladolid
 RESUMEN
Las empresas de distribución han ido tomando conciencia de la necesidad de implantar sistemas que les permitan diferenciarse de su competencia, diferenciación que ha de construirse sobre la base del servicio al cliente. El objetivo final es conseguir clientes satisfechos que adquieran los productos de la empresa de forma habitual, en otras palabras, se pretende conseguir la fidelidad de los clientes al establecimiento o punto de venta. A tal fin, las empresas de distribución se han sumado a los esfuerzos de fabricantes, que han ido desarrollando diferentes fórmulas de fidelización de clientes, las cuales han cuajado en las denominadas estrategias de fidelización. El objetivo del presente trabajo es conocer un poco más de cerca las citadas estrategias, dentro del comercio minorista, a través de experiencia de varias empresas de distribución, todas ellas grandes superficies de implantación nacional y presencia en el territorio comunitario, con programas propios de fidelización. El trabajo se adentra en el análisis de las peculiaridades de implantación de los respectivos programas, los objetivos perseguidos por cada uno de ellos y los costes del plan, entre otros aspectos. La fidelización de la clientela es el objetivo que ha de perseguir la empresa en el largo plazo, sea cual sea la actividad que esta desarrolle y cualquiera sea el sector a que pertenezca, por ello las conclusiones de nuestro estudio son de aplicación a cualquier tipo de empresa. Si nos centramos en el sector de la distribución es porque es el pionero en la implantación de este tipo de estrategias.
 8o Congreso (Valladolid, 2002), La empresa en Castilla y León II
Comunicaciones 2, páginas 8
 [ver documento] (tamaño: 32 KB) |
